文／ 劉力

　　連續三年，太平洋保險公司都獲得了消費者打出的高分：２００３年，在中國質量協會等舉辦的中國用戶滿意度調查中獲得保險業“總體滿意度評價”排名第一；２００４年１０月，被全國３０多個省、市、自治區消費者推選為“中國保險服務市場消費者最滿意品牌”，同年獲“中國十大最具影響力品牌”稱號；２００５年，太保誠信綜合等級被國家商務部評為最高級ＡＡＡ①級。其他殊榮還包括：多次被標準普爾公司評為世界保險２００強，并被“商業創新方向”國際組織授予國際質量金星獎、白金獎、鉆石獎及歐洲國際質量技術杰出鉆石獎。
　　太保為何能得到如此的高分？這與其“誠信天下，穩健一生”的企業核心價值觀分不開。作為國內三大壽險公司之一的太平洋壽險公司，從成立開始，就一直將優化客戶服務作為企業發展的一項重要工作，因為對于保險企業來說，追求客戶滿意的服務是其立足市場的一項根本任務，只有這樣企業才能有發展的前途。

迅速的理賠

　?。吩拢保比?，新疆阜康神龍煤礦發生特大瓦斯爆炸事故，多名礦工遇難。１３日下午，遇難礦工包文明的母親收到了太平洋壽險昌吉中心支公司送來的３萬元賠付款。這樣迅速的理賠是太保人壽一貫的風格。買保險，為的就是保平安，而理賠速度的快慢是考查一個保險公司服務的重要指標。
　　今年以來，全國各地頻頻發生洪災、車禍、山體滑坡、礦難等重大事故，太平洋壽險對此類事件迅速應對，積極采取措施，開通綠色通道，及時、有效地做好理賠工作，同時對受災嚴重的地區捐款數百萬元。
　?。对轮醒?，沙蘭鎮遭遇山洪突襲，太平洋壽險立即啟動了“重大突發事件應急處理系統”，開通綠色理賠通道，做出先預賠、后辦理手續的決定。事故處理小組于洪災發生的當天下午即趕往出事地點，在當地設立太平洋急難救助站。太平洋壽險接到２起報案后，立即做好給付準備。由于遇難客戶家屬已離開受災現場，經過多方找尋，終于將給付金交到遇難小學生家屬手中。太平洋壽險當地職工還自發捐款８０００余元，送到災民手里。
　?。对孪卵?，廣西、福建、湖南、廣東等地發生嚴重的洪澇災害，為了支持受洪澇災害嚴重的廣西人民重建家園，太平洋保險集團董事長王國良專程趕到受災嚴重的梧州市，代表公司向自治區政府捐贈１００萬元。
　　此外，太平洋保險還向其他重災區捐款２１０萬元支持抗洪救災。
　?。吩拢玻橙丈钜梗惠v由梧州開往南寧的客車，在西江大橋上因避讓一輛自行車而沖斷欄桿墜入西江。車上１１名乘客和３名司乘人員中９人罹難。太平洋壽險于７月２４日凌晨接到報案后，火速派出查勘人員趕赴現場。凌晨５時，事故車輛被打撈出水，并確認該車在太平洋壽險投保了司乘人員意外傷害保險。凌晨６時，太平洋壽險派出“７·２３”特大交通事故保險理賠小組趕往梧州。經過查勘核實，作出總給付保險金１１２萬元、首批預付７２萬元的決定。他們還從保險檔案中查到了遇難者陳某另外購買了２份太保壽險神州卡意外傷害綜合保險，在不到５個小時之內，把保險金送到陳某親屬手中。
　　據統計，今年上半年，太平洋壽險受理的突發性事件共計１８件，其中車禍１０件，洪災３件，礦難２件，山體滑坡２件，爆炸１件，死亡人數近百人，屬于重大理賠案件的為６件，共計賠付金額３００余萬元。

特別的關愛

　　近日，太平洋壽險公司為了回報國內幾千萬客戶，又開展了以“關愛服務在太?！睘橹黝}的系列活動。作為一項已有１０年之久的品牌服務，“關愛工程”是太平洋壽險“誠信天下、穩健一生”企業核心價值觀的具體體現，也是公司著力打造服務品牌的一項重要活動。１０年來，太平洋壽險的“關愛工程”由于常有創新服務之舉而深受好評。現在越來越多的客戶感覺到，太平洋壽險服務的內涵正在悄然發生變化，從簡單的投訴處理、業務辦理，逐漸轉變為真正從客戶需求出發，以客戶感受良好為標準提供各類超值服務。
　　今年“關愛工程”活動期間，太平洋壽險對百萬客戶進行了包括上門拜訪、電話回訪、信函問候、知識普及、健康體檢等在內的一系列增值服務。從７月１日到９月３０日，太平洋壽險將對所有ＶＩＰ客戶、保單失效客戶、業務員離職后的“孤兒單”客戶等，開展以“愛心、傾情”為主題的客戶關愛回訪，力爭做到“傾情大尋訪、服務無盲區”，并讓客戶真正感受公司的“關愛到家”。太平洋壽險還在全國范圍組織了數以百次的主題聯誼會活動，舉辦了健康、金融、教育等方面的專題講座，不僅讓客戶享受到優質的服務，更使他們感受到濃濃的人情氛圍。
　　太平洋壽險有關人士表示，“關愛工程活動宗旨就是回饋社會、回饋客戶，更好地為客戶做好服務，讓‘一切以客戶感受良好’的服務理念落到實處?！?BR>　　今年“關愛工程”活動期間，太平洋壽險與中國質量協會聯合開展客戶滿意度問卷調查活動，結合各類宣傳介紹材料，在全國發放了數以十萬計的回訪問卷，了解客戶的意見和建議。中國質量協會將進行問卷樣本抽樣調查及評審，并向社會公布滿意度指數。

暢通的熱線

　　隨著業務的不斷發展，太平洋壽險客戶群穩步擴大，對客戶服務提出了更高的要求。太平洋壽險投入了大量的資金與人力，加強基礎建設，提升客服人員綜合素質，完善各項管理，努力提高服務品質，為廣大客戶提供更為優質、便捷的服務。９５５００全國客戶服務電話是維系公司與客戶的一條熱線，太平洋壽險自２０００年１１月開通這條服務熱線以來，通過嚴格的制度管理、正確的理念熏陶、常抓不懈的技能訓練和跟蹤檢查，逐步提高了座席人員專業素質，提升了服務品質，在社會上贏得良好的聲譽。
　　一項對全國數家保險公司的電話服務熱線抽查結果顯示，太平洋壽險９５５００座席人員服務熱情，語言得體，解答問題耐心專業，獲得了最高分。在“首屆中國消費者最滿意品牌”民意調查活動中，太平洋保險９５５００客戶服務電話被評為“中國呼叫中心十大滿意品牌”。
　　太平洋壽險還推廣“一站式”服務，一名柜面服務人員同時可處理或受理多種業務，融投保、保單變更、退保、理賠等流程為一體，同時，綜合服務柜面實行全年營業，節假日無休，為客戶帶來更多方便。今年，太平洋壽險與國際ＳＯＳ救援中心簽訂合約，借助ＳＯＳ遍布全球的網絡，將公司急難救助服務從國內延伸至海外。
　　在當前市場競爭加劇的形勢下，太平洋壽險在其今后的發展規劃中提到，加強專業化建設，努力提高管理水平，全面提升核心競爭力，更好地履行保險責任，為社會公眾服務。        （據《經濟日報》）