淺析當前醫療糾紛的成因及防范對策
竹山縣得勝衛生院  秦世燈

　　隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，各種新問題及新情況不斷涌現，醫院處于改革的前沿，醫療糾紛也呈逐年上升趨勢。結合我縣近幾年醫療糾紛實際，分析研究當前醫療糾紛特點和原因，采取積極有效的防范對策，對加強醫院建設、維護社會穩定具有十分重要的意義。
　　一、醫療糾紛的成因
　　當前，尤其是在新《醫療事故條例》實施之后，醫療糾紛呈明顯上升趨勢，據相關部門統計，醫療糾紛每年以10-20%的速度遞增，頻頻發生的醫療糾紛導致醫患關系緊張，而緊張的醫患關系又促使醫療糾紛頻頻發生，結果惡性循環。目前產生眾多醫療糾紛的原因比較復雜，但主要有以下幾個方面：
　　(一)醫源性醫療糾紛。主要為醫療機構存在過失和不足，表現為以下幾個方面。
　　1、少數醫務人員服務態度生硬，缺乏服務意識，解釋不全面，不耐心，當病人對診療效果不滿意時即轉為醫療糾紛。
　　2、術前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質病人服務不周；工作責任心不強，診治中疏忽大意或過于自信而發生誤診誤治。
　　3、醫療技術水平不高和臨床經驗不足，技術操作不熟練；違反規章制度和操作規程，擅離職守，延誤搶救。
　　4、不遵守保護性醫療制度，醫療文書涂改或不完整，隨意議論病情及預后，對病人家屬提出的問題答復不一致釀成的醫療糾紛。
　　5、少數醫務人員未取得相應的執業證書，存在非法執業現象。
　　(二)非醫源性醫療糾紛 。主要為社會因素及患方因素造成，具體表現在以下幾個方面。
　　1、患者維權意識增強，而醫務人員的法律觀念淡薄，體現在患者就醫時，醫方對患者應有權力知情選擇權、隱私權等的不尊重，結果被患者當作一種侵權行為而引起的糾紛。
　　2、少數患者道德品質低下，故意挑剔、刁難而引起誘發的醫療糾紛。
　　3、社會矛盾轉嫁而引起的醫療糾紛，體現在經濟承受能力較差的患者無力承擔大額醫療費用或各類傷害案中因某種原因無人承擔醫療費用時，故意指責醫務人員工作中出了差錯和事故而引起的糾紛，從而達到不交或少交醫療費用的目的。
　　4、相關法律法規滯后，使無理取鬧案例增多。
　　5、新聞媒體對醫療糾紛進行炒作，對糾紛增多起了一定的推波助瀾作用。
　　6、不廉潔行醫，收受病人錢物，一旦發生不良后果，病人及家屬便會萌發對醫務人員的不滿情緒，造成醫療糾紛。
　　7、患者對醫療服務的要求和期望值過高，如患者住院就認為進了“保險箱”，不能正確理解病情的變化和疾病發展的自然規律，一旦病情惡化或死亡，就指責醫方治療有過失。
　　另外，還有個別心態不健康的人(甚至犯罪心理)蓄意想敲詐醫院而引起的醫療糾紛等。
　　二、醫療糾紛的危害性
　　醫療糾紛發生在醫院，不僅影響醫院的正常工作秩序，還要耗費醫院大量的人力、物力。頻繁發生的醫療糾紛，特別是醫方無過錯的糾紛，如近幾年報道的某醫院醫務人員戴鋼盔上班事件、患者殺害給自己治療的教授事件，對醫務人員的身心造成很大傷害，對醫療環境影響也很大，增加了社會對醫務界的不信任，惡化了醫患關系。醫方為避免醫療風險，不敢收治危重病人，不敢開展高難度手術，在治療中墨守陳規，不敢越雷池半步。這在客觀上阻礙了醫學技術的發展。這不僅是醫學的悲哀，也是患者的悲哀。醫療服務本身是一種不同于其它服務的特殊服務，它既服務軀體，又服務于精神，醫療服務的對象也是特殊的，——接受服務的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬，因此，當你幫助患者解除痛苦，恢復健康時，醫護人員容易被患者千恩萬謝；但當服務出現缺陷時，醫務人員也最容易受到指責。
　　三、醫療糾紛的防范
　　(一)高超的醫術是防范根本。要做到正確診斷，恰當治療，抓好人才培養，提高醫務人員整體素質是關鍵，醫院要突出以醫療為中心，院領導要帶頭學習、鉆研業務，重視醫院內涵質量的提高。重視人才培養，將全面培養與重點培養相結合，專業培訓與基礎培訓相結合，提高醫務人員的全面素質。搞好在職培訓，特別是加強對住院醫師的帶教和繼續教育，抓好基本理論、知識和技能的“三基”訓練，達到人人過關。要有嚴謹的治學態度，不斷更新知識，了解醫學新動態，遇到疑難問題，多看書、查資料、或請教上級醫師，切忌不懂裝懂，做到書寫病歷真實，術前談話認真，簽字手續嚴格，解釋病情科學，預后交待清楚。經常開展業務競賽活動，如大會診、死亡病例討論、參加各級學術講座、護士操作比賽、急救演練等，通過提高技術水平，保證好的醫療質量，以減少因技術問題引起的醫療糾紛，使醫院整體醫療技術水平得到提高。
　　(二)強烈的責任心是關鍵。加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量完善監督制約機制，落實獎懲措施，堅持一切從病人出發，尊重病人的權利，在醫治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫療事業，刻苦鉆研技術，重視人的心理因素，堅持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團結協作，互相支持提高。高尚的職業道德、良好的工作作風和服務質量是防范醫療糾紛發生的根本所在。所以醫院要下大力抓好職業道德和醫德修養教育，使醫務人員樹立正確的人生觀和價值觀，時刻為傷病員的利益著想，盡職盡責地為傷病員服務。如果我們醫務人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現在工作中，許多醫療糾紛是可以避免的。要結合當前醫院管理年、醫療質量萬里行、院務公開和創建平安醫院四項活動，定期開展醫德醫風教育整頓月活動，教育他們遵守職業道德和職業紀律，自覺抵制各種不正之風的侵蝕。要注重培養樹立職業道德和醫德醫風先進典型，表彰先進科室和先進個人，使他們牢固確立法制意識、安全意識、質量意識、服務意識，盡可能地減少或杜絕醫療糾紛的發生。
　　(三)有效的溝通是手段。加強醫院職工的人文素質教育，提高與病人溝通的能力，醫師的人文素質不是先天形成也不是學校培訓得來的，而是通過在后天的社會實踐當中慢慢積淀下來的一種良好品質，它展示了個人的氣質、形象和文化底蘊、對病人的親和力和溝通能力等。人文素質好的醫師，溝通能力較強，病人感到很具有親和力，對其特別信任，發生了糾紛也能夠多一分理解，解決起來也容易得多。這類醫師也善于將一些醫療知識和風險等在與病人的交流中傳遞給患者而不會遭至抵觸情緒的產生。在醫院經常可以看見有的醫師診室門庭若市，患者口碑極好，有的醫師門前冷冷清清。這充分說明了人文素質在臨床工作和糾紛防范工作上的重要性。
　　(四)提高法律意識是保障。隨著社會進步和法制意識的增強，患者作為一個特殊群體，與醫生之間有平等的法律地位。他們對自己的疾病、治療、費用等方面有知情選擇權，同時患者也重視自己的隱私權和名譽權。如果醫務人員不學習相關法律法規，不改變家長制的醫療作風，容易對患者構成侵權，從而引發醫療糾紛。追根逐源，強化服務意識可以降低醫療糾紛的發生。
　　加強法制教育，重視依法管理，組織醫務人員學習《執業醫師法》、《醫療護理技術操作常規》等相關法律法規和技術操作規范。使之增強法律意識，加強法制觀念，診療過程中用醫療法規規范自己的醫療行為，又要用法律維護醫務工作者的合法權益，使之了解自己的權利和義務，懂得用法律保護自身合法權益的重要性，使醫務人員養成自覺遵守法律法規的習慣，提高預防差錯、糾紛的警覺性和責任感，以防范由于法制觀念不強所造成的醫療糾紛。要熟悉與醫院工作相關的法律法規和政策規定，樹立依法治院的思想，做到學法、懂法、用法。實行糾紛與科室及個人掛鉤，糾紛出現后，科室和個人應當承擔責任，加大對糾紛責任人的處理力度，對發生糾紛的科室和個人要堅持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準不放過，當事人和有關責任人沒有接受教訓不放過，改進措施不落實不放過。醫院要培養懂醫療的法律人才，可聘請常年法律顧問或律師為醫院醫療服務。
　　(五)社會支持是防范基礎。醫療糾紛的防范，還需要整個社會的大力支持。一是政府要加大投入，保證醫院生存與發展的必需資金來源，這樣可以避免醫療機構因發展資金短缺而單純追求經濟效益，從而導致的不合理收費及過度檢查、過度治療問題，減少患者因經濟因素方面醫療糾紛。二是認真貫徹執行醫藥衛生體制改革政策，完善和建立健全全民醫療保障體系，以醫改為契機，以“新農合”為突破口，落實國家各項惠民政策，保證人人享有基本醫療衛生服務，真正讓社會各個階層的人 “看的起病”。作為一個國家級貧困縣，許多患者無力承擔高額的醫療費用，這在一定程度上助長了醫療糾紛的增加。三是引導改變新聞輿論導向。目前，醫療機構似乎成了各類媒體暴露社會問題的焦點，一些媒體對發生在醫患間某些不可避免的糾紛和矛盾連篇累牘地進行炒作、曝光，而內容有的有一定依據，有的基本偏離事實。醫療機構接受新聞輿論部門監督是必要的，但大量媒體的不客觀報道，事實上給公眾形成了一個“現在醫院不可信”的概念，在一定程度上激化了醫患矛盾，有意無意地促使了醫療糾紛的發生。
　　所以，從根本上防范醫療糾紛，不能僅限于醫患雙方，還需要全社會的共同參與、支持和理解，醫患雙方需要在相互信任中化解矛盾，做到構建和諧的醫患關系—讓患方不告，而作為醫方，要做到實施規范的醫療行為—讓患方告不倒。
　　四、關于醫療糾紛的處理
　　所有的醫療糾紛，患方要達到的最終目的是向醫院索要補償，可是現在，醫療糾紛經濟補償遠遠大于其它事故的賠償，這于情、于理、于法都是不合理的。發生醫療糾紛，一旦醫院滿足不了他們提出的賠償金額或醫院不承認是醫療過失，他們就會糾集親朋好友甚至“醫鬧”圍攻醫院，威脅恐嚇醫院領導及醫務人員，造成醫院或科室停診，從而脅迫醫院達到他們的目的。
　　在醫療糾紛處理上應遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。作為醫院處理糾紛人員應該做到認真聽取意見、仔細分析原因、耐心解釋溝通、行為有禮有度、注意證據保存、及時向上級匯報、事后院內總結、堅持獎懲分明，同時應重視以下幾個問題。一是在糾紛伊始，患者或家屬因病情變化不理解前來質詢醫院時，醫院應引起足夠的重視，各相關科室應本著對患者負責的態度處理這件事。滿足患者的合理要求，切勿踢皮球一樣推諉患者，激化矛盾。做好接待工作，對患者應有足夠的理解和耐心解釋，這樣可避免一部分醫療糾紛向惡性發展。二是當患者認定是醫院造成的醫療差錯時，醫院應告知其解決的途徑，同時提醒其申請醫療鑒定并提供法律范圍內允許提供的材料。但相當一部分患者拒絕鑒定。擔心沒有勝訴的把握；同時對醫療鑒定機構的不信任，認為病人是在你醫院診治的，出了問題我就找你說事。所以，在僵持之間就激化了矛盾，極易引起群發性事件。三是在賠償上，未嚴格按照賠償項目和標準計算，一方面少數領導和普通群眾認為，出一點錢把事擺平了算了，人家好歹死了人或受到了傷害，處于一種同情“弱者”的態度，偌大一個醫院，何苦讓他鬧呢。但是另一方面，醫院也有難言之隱。醫院作為國家的醫療機構，屬事業單位，上級主管部門不允許國有資產隨意流失；其次，一鬧就妥協，只會助長各種無理的醫療糾紛越來越多；第三，有的患方簽訂協議拿到錢后，因后續治療及其它原因，反過身來就告醫院；第四，患者的漫天要價使醫院不能忍受。四是一旦因醫療糾紛引發矛盾激化而引發群發性事件，公安部門的及時介入在處理醫療糾紛過程中尤其顯現重要。在今年11月25日，我縣村民程某因父親在縣人民醫院搶救無效死亡而聚眾擾亂醫療秩序，砸壞醫院公共設施事件，縣公安局及時介入，并依據《中華人民共和國刑法》第二百九十條第一款，以聚眾擾亂社會秩序罪給予刑事拘留處罰。至此，一起因醫患糾紛患方聚眾在醫院擾亂正常工作秩序案件被及時平息。這說明，公安部門的震懾力量是促成解決醫療糾紛的有效途徑之一。
　　五、當前處理醫療糾紛的難點
　　醫療糾紛的處理，以上只是針對一些已發生的共性問題作了簡要的分析，可以斷言，只要有醫療行為存在，醫療糾紛就不會斷絕，面對不可避免的醫療糾紛，需要我們有勇氣去面對，有更好的辦法去解決。隨著社會經濟的發展，當前處理醫療糾紛有以下難點問題更需要注意，一是如何面對律師和媒體的采訪；二是如何面對患方的死纏亂磨；三是如何面對患方的打鬧威脅， 2001年，由衛生部、公安部聯合下發的衛通（2001）12號文明確通告了任何人不得以任何理由和手段擾亂醫院正常工作秩序。對患者在醫療機構的行為進行了明確規范，對構成違反治安管理行為的，由公安機關依據《治安處理條例》予以處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任，但這份規定至今執行起來不容樂觀；四是如何面對患方索賠的漫天要價；五是如何面對患方上訪事件。
　　出現醫療糾紛，這是所有人都不愿看到的，而防范醫療糾紛更是一個永恒的話題，希望醫療機構與全社會共同努力，減少和化解醫療糾紛，營造一個和諧的醫患關系，使醫療機構能夠更好地為人民健康服務！使我們的社會更加和諧!

 (注：本文參考了市太和醫院羅強教授在第十期鄉鎮衛生院管理人員培訓班上部分內容)