【磁湖聚焦·營商環境觀察】“一把座椅”前的治理腳步—

前不久，一位市民隨手拍了一個視頻發到了網上，公交站旁，幾位老人坐在石墩上等車。本以為只是一次尋常的“吐槽”，但這條視頻，卻被一雙“眼睛”悄然盯上了。這是一雙不屬于12345熱線的“眼睛”——它不等投訴，只找問題。本期《磁湖聚焦——營商環境觀察》，就從這一把“缺席的座椅”開始。

問題聚焦：

一座老車站的“民生盲區”

黃石大道海觀山站，6條公交線路交匯，日均客流數百人。對往來的乘客而言，這里本該是出行路上的“驛站”。然而，一個看似不起眼的細節，卻讓這個“驛站”多了幾分窘迫——這里，沒有一把可供候車時歇腳的座椅。

市民李向鵬，把這一幕拍了下來，發到了網上。

市民李向鵬：我現在所在的位置是黃石大道海觀山公交站站點，我們看到黃石大道已經煥然一新，然而道路兩旁的（海觀山）公交站都沒有（候車）座位。不少乘客在這里站立等候公交，尤其去黃金山的乘客要長期等待，等久了就會坐在石墩上，希望有關部門盡快解決這一民生問題。

記者注意到，該站點停靠的55路和24路公交車，通往大冶湖新區，距離較遠，班次的間隔時間長達半小時。市民等得腿酸，只能各想辦法。

市民王女士：年輕人還是不在乎的，老人還是覺得有點不舒服，坐一下歇一下腳還是好一些。

市民李女士：回四棵（社區），你看我拿個棍子一杵著，沒有這根棍子我不知道怎么辦。

在李向鵬的視頻下，網友紛紛留言：“好多站都沒座位”“昨天我也坐在石墩上”……這些零散的吐槽，像是城市治理毛細血管里的“微弱信號”。而此時，12345熱線關于這個站點的投訴工單，還是零。

按傳統模式，沒有工單，就沒有“接訴即辦”的觸發點。但問題，就真的不存在嗎？

主持人

在黃石港區政數局，有一支“民情雷達”團隊，他們不做“等鈴響”的值守，而是主動“上網沖浪”，在海量的圖文、視頻、留言中捕捉那些尚未形成投訴、卻已露頭的“弱信號”。李向鵬的這個短視頻，就被他們捕捉到了。

破局之舉：

從“等投訴”到“找問題”

黃石港區政數局12345熱線辦吳俐：這個熱心市民他可能發現了，然后在網上吐槽一下，我們暫時在熱線上面是沒有接到居民投訴，可以把這個問題盡快地推進解決一下，那么也能避免后面群眾再去投訴。

沒有等工單，沒有推責任。黃石港區政數局的工作人員組成專班，直接下沉海觀山站實地核查，走訪候車群眾，了解歷史情況。

市民張女士：（車站）應該就是在這個位置。

黃石港區政數局12345熱線辦吳俐：那原先有沒有亭子、座位什么的？

市民張女士：應該就是有一個大的、長方形的臺子（候車亭）吧。

專班人員沒有止步于此。他們以海觀山站為起點，對周邊華新1907、數碼廣場、老實驗高中等多個站點逐一“體檢”，結果發現，問題并非個例——有的站缺座椅，有的座椅規格不一、新舊混雜，設施配置參差不齊。

黃石港區市建村社區網格員陳瓏：同樣是公交站，有的有座椅，有的沒有，確實讓群眾不好理解，也影響了大家的出行感受。

摸清情況后，專班立即與相關責任單位聯系，追溯問題根源。

黃石港區政數局12345熱線辦吳俐：它（海觀山站）原先是有（候車）座椅的嗎？

相關單位工作人員：原先的話，最開始這里都有的，但是后來這條路不是重建了嘛。

黃石港區政數局12345熱線辦吳俐：你們有沒有這個建設的計劃呢？

相關單位工作人員：這方面我要跟領導匯報一下。

目前，黃石港區政數局正在持續跟進，推動相關責任單位盡快明確方案，將座椅補裝到位。

主持人

從“零投訴”到“立即辦”，這把缺席的座椅，照見了一次治理邏輯的轉變。這就是我們今天要說的關鍵詞——“未訴先辦”。所謂“未訴先辦”，是指在群眾正式投訴之前，政府部門主動發現問題、提前介入解決的一種工作機制。它的核心，是把治理的起點，從“工單”前移到“民情”，從“被動響應”轉向“主動感知”。那么，這種“向前一步”的自覺，能否成為常態？又該如何落地呢？

機制初探：

三把“抓手” 讓“未訴先辦”可執行

一把座椅，是城市治理的“微單元”，卻是群眾感知溫度的“傳感器”。近兩個月來，從公交站臺的“微更新”，到社區周邊的“煩心事”，黃石港區正是以一件件這樣的民生實事為抓手，讓“未訴先辦”從理念落地為實踐。

黃石港區政數局政務公開科副科長周丹：近一個月來，我們通過網絡平臺、居民留言和社區微信群，發現了斑馬線被封堵、噪音擾民、油煙擾民、枯樹壓頂等潛在的問題，及時交辦給轄區街道相關部門處理，有效避免了信訪投訴的發生。

黃石港區花湖街道博雅怡景花城小區居民周愛華：我們（樓下）化糞池管道經常有異味，我們正準備向有關部門進行投訴的時候，社區已經聯系市里有關部門來把這個問題給我解決了。感覺很好，辦事很雷厲風行。

從“有訴即辦”到“未訴先辦”，并不是簡單的工作流程調整，而是政務服務“主動服務”“靠前服務”理念的根本轉變。

黃石港區政數局政務服務中心主任黃東輝：我們以三大抓手發力，探索系統化、規范化的“未訴先辦”治理體系，讓治理跑在矛盾激化前，就是變“等事做”到“找事做”。

從“等事做”到“找事做”，這一字之差，落在實踐里，就是一整套工作機制的重新梳理。

第一把抓手，是讓數據“開口說話”。過去，民情信息分散在各部門，“看得見的管不著，管得著的看不見”。現在，黃石港區政數局整合了網絡留言、社區反饋、輿情熱點，繪制“民情熱力圖”，哪里“溫度”異常，哪里就是治理的發力點。

第二把抓手，是把“事后滅火”變為“提前掃除”。針對市政設施、環境噪音等高頻問題，梳理“熱點預判清單”，主動巡檢、提前介入。就像給城市做定期“體檢”，小毛病早處理，才能避免拖成大問題。

第三把抓手，是把“你和我”變成“我們”。在社區，一支由網格員、樓棟長、熱心市民組成的“民情前哨”志愿者隊伍正在壯大。身邊有問題，手機一拍、群里一發，問題直接進入處置流程。群眾既是發現者，也是監督者。

市委網信辦網絡管理與輿情科副科長姜輝：網絡輿情已經成為了社情民意的 “晴雨表”。黃石港區“未訴先辦”的探索，有效抓住了互聯網時代社情民意的傳播規律，讓網絡輿情工作從“被動應對”變為了“主動處置”，既提升了基層治理的有效性和針對性，也充分體現了基層治理的人性化溫度。

湖北理工學院經濟與管理學院副教授、博士汪凌志：黃石港區的探索，其核心價值在于，將治理的切入點從“解決已發生的問題”前移至“預見并防范未發生的問題”，它高度契合了國家關于“推動矛盾糾紛源頭化解”的治理現代化要求。它構建了一個以數據為支撐、以機制為保障、以公眾參與為基礎的源頭治理閉環，不僅是工作方法的創新，更是治理理念的一次重要躍升，為提升基層治理效能提供了可借鑒的樣本。

記者手記

在黃石港區走訪的這幾天，記者也在反復思考，“未訴先辦”最動人之處是什么？

它或許就藏在專班人員那一次主動下沉的腳步里，藏在“民情前哨”志愿者那一次不經意的“隨手拍”里，更藏在從“等事做”到“找事做”的那份責任和擔當里。

“未訴先辦”的核心，就是把群眾那些還沒說出口的“隱性需求”，當成政府的“顯性任務”去完成。它用一種潤物無聲的方式，修復著城市治理中可能出現的微小裂痕，讓城市的“毛細血管”更加暢通。這種把群眾“心頭事”當成“要緊事”的治理初心，本身就是黃石優化營商環境、吸引八方來客的最強“軟實力”。